時(shí)間倒回到2010年的6月25號，監管部門(mén)一紙罰書(shū)讓熱火朝天、正開(kāi)展新一代移動(dòng)寬帶營(yíng)銷(xiāo)宣傳的香港電信運營(yíng)商冷靜了下來(lái)。
成都網(wǎng)絡(luò )公司—事情的起因在于：香港運營(yíng)商數碼通-沃達豐（SmarTone-Vodafone）攻擊香港移動(dòng)通訊有限公司（CSL） 3G HSPA+網(wǎng)絡(luò )速率沒(méi)有其聲稱(chēng)的21Mbps那么快；CSL反擊21Mbps是可以達到的，是對手的網(wǎng)絡(luò )比較慢；其后還有媒體跟進(jìn)將之稱(chēng)為“造假”。吵吵鬧鬧的互相指責后，香港電訊管理局介入調查， CSL收到了9萬(wàn)港元的罰單。
這是一場(chǎng)由移動(dòng)寬帶速度宣傳引發(fā)的鬧劇，為了進(jìn)一步規范運營(yíng)商的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，香港電訊管理局隨后發(fā)布了監管文件《有關(guān)流動(dòng)寬頻服務(wù)速度的誤導性或欺騙性陳述》：“在競爭激烈的移動(dòng)通信市場(chǎng)，運營(yíng)商熱衷于向消費者宣傳自己服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，這是完全可以理解的，但運營(yíng)商在宣傳移動(dòng)寬帶速度前，必須小心評估宣傳數據和陳述，是否有誤導性或欺騙性。”
香港電訊管理局同時(shí)表示，關(guān)于移動(dòng)寬帶速度的投訴有上升趨勢，特別是速度沒(méi)有達到運營(yíng)商宣傳的投訴個(gè)案增加。消費者有這種不滿(mǎn)，說(shuō)明他們對運營(yíng)商宣傳的移動(dòng)上網(wǎng)速度形成了較高期望，而實(shí)際使用速度又達不到。
香港出臺詳盡的宣傳指導
為減少運營(yíng)商被客戶(hù)投訴次數，香港電訊管理局在其監管文件中為運營(yíng)商制定了市場(chǎng)宣傳指導方針，著(zhù)重規范了運營(yíng)商在寬帶服務(wù)的市場(chǎng)宣傳原則。
指導方針強調：“移動(dòng)寬帶的實(shí)際上行和下載速度會(huì )受到網(wǎng)絡(luò )情況、流量情況、所在服務(wù)器、當時(shí)用戶(hù)數、硬件和軟件的限制甚至移動(dòng)終端的擺放位置等因素影響，用戶(hù)的實(shí)際上網(wǎng)速度很少能達到運營(yíng)商宣傳的最高理論速度。”
運營(yíng)商通過(guò)各種途徑宣傳業(yè)務(wù)，應該明白信息的接收者來(lái)自不同階層的普遍民眾，他們對寬帶服務(wù)技術(shù)的認識深淺不一、差異很大。因此，運營(yíng)商絕不應該假定用戶(hù)完全明白移動(dòng)寬帶速度受到各種客觀(guān)因素的限制，往往達不到宣傳的理論峰值。
成都網(wǎng)站建設公司—因此香港電訊管理局建議運營(yíng)商從客戶(hù)的角度來(lái)評估自己的速度陳述是否具有誤導性或欺騙性。最高理論速度，是只有在理想條件下才能達到的速度，必須沒(méi)有干擾、沒(méi)有多個(gè)用戶(hù)、也沒(méi)有其他技術(shù)限制。但消費者幾乎不可能在這樣理想的條件下使用移動(dòng)寬帶服務(wù)， 因此在現實(shí)生活中很難達到所宣傳的最高理論速度，運營(yíng)商要避免沒(méi)有清楚說(shuō)明限制的前提下，提及最高理論速度，而且關(guān)于限制的說(shuō)明必須清楚顯眼、且語(yǔ)言淺顯易懂。
香港電訊管理局同時(shí)提醒運營(yíng)商，所有有關(guān)面向消費者的移動(dòng)寬帶速度描述，都要確保遇到查詢(xún)時(shí)，能隨時(shí)拿出可靠的證據支持自己有關(guān)速度的陳述。
最后一點(diǎn)，運營(yíng)商必須確保面向客戶(hù)的銷(xiāo)售或客服人員訓練有素，能夠清楚無(wú)誤的向消費者提供他們需要的各種信息。
三大運營(yíng)商的4G宣傳
時(shí)隔三年多時(shí)間，同樣的情節又在大陸4G服務(wù)開(kāi)啟之時(shí)上演了。
隨著(zhù)12月4日LTE牌照正式發(fā)放，三大運營(yíng)商就開(kāi)始了進(jìn)入4G宣傳戰場(chǎng)角逐。
成都網(wǎng)站設計公司—目前對4G宣傳力度最大的就是中國移動(dòng)。中國移動(dòng)在其“隨4G而變 快人一步”的宣傳中，宣稱(chēng)4G比3G快20倍，下載可達80Mbps、100Mbps。安徽移動(dòng)的4G宣傳視頻中，甚至打出了“無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò )覆蓋”等宣傳口號。
中國電信關(guān)于天翼4G的廣告也是鋪天蓋地，不少報紙和城市中心地標建筑的戶(hù)外大屏上，甚至是飛艇上，都出現了“天翼4G，更快更好”的標語(yǔ)。中國電信在官方網(wǎng)站上關(guān)于“天翼4G 美好即將開(kāi)始”的頁(yè)面中，稱(chēng)4G LTE系統能夠實(shí)現100Mbps的下載速度，上傳的速度也能達到50Mbps，能夠滿(mǎn)足幾乎所有用戶(hù)對于無(wú)線(xiàn)服務(wù)的要求。
中國聯(lián)通的在其官方網(wǎng)站上的4G宣傳顯示，全國主要城市和大部分地區的網(wǎng)絡(luò )都會(huì )升級到42Mbps，而這在很多國家就是4G。中國聯(lián)通已經(jīng)拿到了TD-LTE牌照，將快速建設基站，未來(lái)如拿到FDD牌照，屆時(shí)峰值網(wǎng)速可以達到150Mbps。
成都網(wǎng)站設計公司—實(shí)際上，LTE 的“100Mbps” 速度指的是峰值速率（Peak Rate），峰值速率是指在一個(gè)無(wú)線(xiàn)小區、一個(gè)用戶(hù)獨享全部資源、無(wú)任何其他用戶(hù)干擾、無(wú)線(xiàn)環(huán)境最為理想的條件下，網(wǎng)絡(luò )能夠達到的最高速率。而在實(shí)際商用環(huán)境下（指存在干擾，無(wú)線(xiàn)使用環(huán)境受各種限制），一個(gè)“峰值速率在100Mbps” 的LTE 小區，用戶(hù)實(shí)際體驗到的平均速度大約為30Mbps。
而且同一個(gè)小區LTE用戶(hù)越多，速度就會(huì )越慢：如果10 個(gè)用戶(hù)同時(shí)用，每個(gè)用戶(hù)實(shí)際能體驗到的速度只有3Mbps（30Mbps 總速率/10個(gè)用戶(hù)）；如果100 個(gè)用戶(hù)同時(shí)用，每個(gè)用戶(hù)平均就是300Kbps（30Mbps 總速率/100 個(gè)用戶(hù)）。
所以，在LTE實(shí)際商用中，用戶(hù)幾乎不可能體驗到宣傳的峰值速率，它只是個(gè)技術(shù)概念，對普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)幾乎沒(méi)有任何實(shí)際意義。
在絕大多數消費者不具備無(wú)線(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識的環(huán)境下，運營(yíng)商不加說(shuō)明直接宣傳峰值速率，容易使消費者誤解，以為購買(mǎi)4G服務(wù)就能享受到“100Mbps”。
電信服務(wù)申訴可能繼續上升
且不論香港電訊管理局處罰運營(yíng)商誤導宣傳在前，事實(shí)上，大陸電信市場(chǎng)關(guān)于網(wǎng)速的投訴量已經(jīng)足以引起警惕了。
根據中國消費者協(xié)會(huì )今年初批露的數據，互聯(lián)網(wǎng)接入速度低是2012年三大投訴熱點(diǎn)之一。今年10月份，中國消費者協(xié)會(huì )再次提醒，寬帶網(wǎng)速投訴占比較高。
而工信部官方網(wǎng)站發(fā)布的電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2013年的前三個(gè)季度，每一個(gè)季度的電信服務(wù)申訴相比上一個(gè)季度都在增長(cháng)。媒體也頻頻爆出消費者因實(shí)際使用網(wǎng)速與購買(mǎi)時(shí)協(xié)議描述的差距過(guò)大，而要求退款或賠償的維權事件。
香港電信市場(chǎng)是一個(gè)高度競爭、且發(fā)展成熟的市場(chǎng)，無(wú)論是新技術(shù)采用，還是相關(guān)的服務(wù)與監管條例，對于其他新興市場(chǎng)都具有很好的借鑒作用。
香港電訊管理局為迎接電信服務(wù)急速發(fā)展帶來(lái)的新挑戰，先后出臺了多項監管條例加強對移動(dòng)數據消費者的保護。除了上述提到的針對運營(yíng)商發(fā)出的市場(chǎng)宣傳指導方針，香港電訊管理局同時(shí)督促運營(yíng)商改善與消費者的溝通、舉辦消費者教育活動(dòng)、指導運營(yíng)商如何避免向消費者發(fā)出震撼帳單（指帳單金額遠遠超出消費者預期）等明確而實(shí)際的監管方案。
如今，內地電信市場(chǎng)也走向了信息消費時(shí)代，今年8月份，國務(wù)院還印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)信息消費擴大內需的若干意見(jiàn)》。在倡導信息消費的大勢下，信息消費宣傳監管還處于缺失狀態(tài)。而按照目前三大運營(yíng)商的4G速度宣傳，可以預見(jiàn)未來(lái)電信服務(wù)的申訴還會(huì )繼續上升。也許，工信部可以做點(diǎn)什么，改變這個(gè)幾成定局的結果。
來(lái)源：C114中國通信網(wǎng)
