我們剛剛啟動(dòng)消費者體驗升級計劃，向外界公布了2015服務(wù)新的思考。我們將全方位幫助誠信商家成長(cháng)，提升商家服務(wù)能力，同時(shí)聯(lián)合商家，針對不同類(lèi)別的商品提供不同的服務(wù)，持續優(yōu)化消費者服務(wù)體驗。

 

這次發(fā)布的2015年服務(wù)新標準里，我們將在消費者端，運用三大“法寶”提升消費者體驗，同時(shí)拓寬已有服務(wù)的邊界；在商家端，天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長(cháng)。而不誠信、消費者體驗差的商家，也將受到天貓相應規則的處罰。

 

表面上來(lái)看，所有的電商平臺都在做這兩件事，但效果冷暖自知。作為國內最大的B2C電商平臺，我們一直在改善消費者體驗，幫助商家可持續化的發(fā)展。這也是我們前幾年保持高速增長(cháng)的核心。

 

未來(lái)電商的本質(zhì)還是回歸消費者體驗。天貓要從一個(gè)單純的銷(xiāo)售平臺，升級為一個(gè)消費者連接平臺，從e-commerce(電子商務(wù))走向social commerce(社交商務(wù))。

 

交易鏈路優(yōu)化 提升消費者體驗

 

消費者體驗，這五個(gè)字說(shuō)起來(lái)很務(wù)虛，但是能把這種虛的服務(wù)做實(shí)，是一件挺不容易的事情。

 

舉個(gè)例子，今年天貓雙十一期間，用戶(hù)退貨糾紛率是0.03%。也就是說(shuō)，在數億筆購物成交中，99.97%的人是滿(mǎn)意的。這對于24小時(shí)，數億消費者參與的網(wǎng)購狂歡節來(lái)說(shuō)，是一件值得欣慰的事情。至少，我們團隊是感到很興奮的，比去年了有了小幅度的提升。

 

別小瞧我們邁出的一小步，這需要我們團隊一年來(lái)，不斷優(yōu)化各種購物環(huán)節，保障整個(gè)購物鏈路順暢無(wú)憂(yōu)。在我們看來(lái)，哪怕一次只有0.0001%的改善，都是我們?yōu)橹畩^斗的目標。對于一個(gè)市場(chǎng)份額超過(guò)60%，覆蓋數億用戶(hù)的電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，任何一小步的邁開(kāi)，都會(huì )對整個(gè)市場(chǎng)產(chǎn)生深遠的影響。

 

明年，我們將一如既往去改善消費者體驗，大體來(lái)說(shuō)，將會(huì )在行業(yè)服務(wù)，會(huì )員服務(wù)和售后保障等方面展開(kāi)行動(dòng)。比如，針對美妝類(lèi)目，天貓嘗試推出“過(guò)敏保障”。因為過(guò)敏問(wèn)題因人而異，并非商品質(zhì)量問(wèn)題，但這是消費者購買(mǎi)美妝類(lèi)商品的重要考慮因素，是必要的基礎服務(wù)。

 

售后保障方面，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺售后快速處理機制，并啟動(dòng)消費者賠付方案，消費者在最短時(shí)間內甚至是無(wú)需額外等待的情況下達成售后服務(wù)訴求。

 

此外，我們還繼續為天貓會(huì )員這提供分層化、個(gè)性化的服務(wù)，比如今年天貓超市推出的快遞員送貨上門(mén)帶垃圾服務(wù)，會(huì )員優(yōu)先購，大件家電分期購、汽車(chē)先開(kāi)后買(mǎi)、服裝邊看邊買(mǎi)的服務(wù)等等，明年我們還在此基礎上，拓寬我們個(gè)性化服務(wù)的邊界，讓更多的消費者受益。

 

升級服務(wù)方案 助力商家成長(cháng)

 

天貓服務(wù)好商家，才能更好的服務(wù)消費者。對誠信商家扶持，對炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打，要真正讓誠信商家“信用等于財富”。

 

在天貓平臺上，入駐了國內最全、最多樣化的商家，其中不乏國際大牌。這些國際大牌是對平臺最為敏感的群體，視自己的品牌和消費者口碑為生命。他們在選擇一個(gè)平臺的重要標準，不是賣(mài)多少貨，而是通過(guò)平臺服務(wù)號他們品牌的群體，或者通過(guò)平臺，將品牌傳遞給潛在感興趣的消費者。

 

這對我們服務(wù)的要求只會(huì )越來(lái)越高。2015年，誠信經(jīng)營(yíng)、消費者體驗好的商家，會(huì )獲得平臺更多的支持。首先，是商家服務(wù)運營(yíng)的號脈問(wèn)診，對癥幫扶。天貓將根據商家服務(wù)能力情況，進(jìn)行數據化運營(yíng)，根據數據產(chǎn)出的結果，針對性的提出商家服務(wù)優(yōu)化方案；我們還將推出平臺商家線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)能力提升培訓計劃，關(guān)注商家服務(wù)能力提升，并結合平臺資源給予商家必要的協(xié)助和指導；此外，天貓還將繼續優(yōu)化商家溝通通道，設立基于商家反饋問(wèn)題的運營(yíng)及產(chǎn)品優(yōu)化機制。

 

不過(guò)，助力誠信商家成長(cháng)的同時(shí)，我們將針對消費者服務(wù)體驗差的商家，尤其是商品品質(zhì)存在問(wèn)題的商家和商品，采取大數據定位，第一時(shí)間對于商品做出處理，同時(shí)加大神秘購買(mǎi)抽檢的力度。對于情節嚴重的商家，除了用天貓規則進(jìn)行規范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外，還會(huì )將相應情況反饋至執法部門(mén)，提高信息共享的速度，加強線(xiàn)下打擊的力度。

 

我們不會(huì )為了打而打，而是剔除那些不誠信經(jīng)營(yíng)行為的商家，從而給誠信經(jīng)營(yíng)，消費者體驗好的商家一個(gè)好的市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)也是更集中資源給他們。

 

殊路同歸，商家在我們這有了更好的成長(cháng)，小商家慢慢變成中大型商家，大商家成為百年老店。最終，消費者也將會(huì )從中受益，服務(wù)體驗也就自然得到提升。