眾所周知，AlphaGo 完虐了李世石，但研究人員不斷提升AI 能力可不是為了讓它下一輩子圍棋。未來(lái)人工智能技術(shù) 將在許多領(lǐng)域都會(huì )得到應用，客戶(hù)溝通正是其中一項。不過(guò)它能否完全替代聲音甜甜的客服妹子呢?

Facebook也是AI大發(fā)展的積極推動(dòng)者之一，它將聊天機器人植入了自家的Messenger應用。眼下，Messenger的用戶(hù)可以與選定的伙伴閑聊，并通過(guò)AI檢查自己訂單的狀態(tài)，無(wú)需再聽(tīng)到客服“請耐心等待”的聲音了。不過(guò)，這里卻有個(gè)問(wèn)題，那就是對大多數品牌來(lái)說(shuō)，這方法到底管用嗎?此外，對于電話(huà)那頭的那個(gè)“她”，用戶(hù)會(huì )不會(huì )覺(jué)得怪怪的呢?

省時(shí)省錢(qián)好方法

將客服系統自動(dòng)化會(huì )大大節省公司的時(shí)間和金錢(qián)。舉例來(lái)說(shuō)，如果有一個(gè)能將客服信息自動(dòng)歸類(lèi)，并對較為簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)回復的系統，公司工作效率就將大大提高。

不過(guò)眼下，由于A(yíng)I暫時(shí)處于發(fā)展階段，許多頗帶“人味”的問(wèn)題它還是無(wú)法解決，而阻礙它實(shí)現跨越式發(fā)展的主要有三個(gè)問(wèn)題:移情、想象力和主動(dòng)學(xué)習能力。

“移情”在交流中的重要作用

移情(也就是所謂的感同身受)是我們交流方式中的重要組成部分，大家都喜歡人工服務(wù)就是因為機器服務(wù)缺乏應有的移情能力。在面對許多不夠清晰的問(wèn)題時(shí)，機器服務(wù)完全無(wú)法理解。它們也能感覺(jué)到客戶(hù)的怒氣，但不是從語(yǔ)言角度，而是從電話(huà)那頭的聲調上。

眼下，AI在客服問(wèn)題上只能扮演打雜的角色，回答一些語(yǔ)義非常明確直白的問(wèn)題。如果人們想讓AI在該方面獨擔大任，就需要將它培養的更“健談”。有朝一日AI真的能理解所有問(wèn)題嗎?或者說(shuō)用戶(hù)能接受這種方式嗎?一些公司正在著(zhù)手解答這些疑問(wèn)。

此前，微軟在Twitter上推出了聊天機器人Tay，試圖讓這個(gè)純真的“小姑娘”學(xué)習對話(huà)，但不幸的是，沒(méi)幾天它就被“壞壞的”網(wǎng)友帶跑偏了，各種爆臟話(huà)加不當言論。谷歌就明智的多，它試圖讓自家AI閱讀各種愛(ài)情小說(shuō)來(lái)學(xué)習更為圓滑的對話(huà)技巧。據稱(chēng)，理論上它已經(jīng)可以寫(xiě)出細膩的愛(ài)情小說(shuō)了。

隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，AI真的能完全擁有人類(lèi)的移情能力嗎?恐怕沒(méi)那么簡(jiǎn)單。它們可以模仿和學(xué)習人們講話(huà)的方式，但它真的能把一整套的規范、價(jià)值觀(guān)和禁忌都學(xué)走嗎?此外，在跨文化交際上，AI到底能發(fā)展到什么水平呢?它能搶走翻譯的飯碗嗎?

信任是交流的關(guān)鍵

毫無(wú)疑問(wèn)，AI未來(lái)在商務(wù)交流中一定是一個(gè)狠角色，不過(guò)要想讓消費者接受這種形式，就必須將透明化作為努力方向。技術(shù)再先進(jìn)也是人創(chuàng )造的，如果AI鬧了笑話(huà)被用戶(hù)發(fā)現，他們是否會(huì )覺(jué)得怪怪的呢?畢竟此前他們一直認為的“志玲姐姐”居然變成了機器人。雖然自動(dòng)化系統很有效，但對用戶(hù)來(lái)說(shuō)是否有些冷血呢?也許他們會(huì )覺(jué)得自己不被尊重呢。

不過(guò)如果各品牌提前給用戶(hù)打了預防針，這種情況應該就不會(huì )發(fā)生了，而且它們還能源源不斷的收到用戶(hù)提供的意見(jiàn)反饋。此外，如果能給自己的AI機器人加入比較個(gè)性的聲音，相信也會(huì )受到用戶(hù)的歡迎。

當然，服務(wù)系統全面AI化也不實(shí)際，有些用戶(hù)依然比較青睞人工服務(wù)。因此，未來(lái)AI可以作為客服的輔助，回答一些直接的問(wèn)題，而較為復雜的問(wèn)題則繼續留給客服人員。此外，在培訓客服人員時(shí)，AI還可作為“藍軍”與真人進(jìn)行攻防演習。

未來(lái)研究人員還會(huì )繼續在人工智能領(lǐng)域發(fā)力，AI也會(huì )變得更復雜和更擬人化，但在處理微妙語(yǔ)義和矛盾時(shí)，恐怕還得真人出馬。