鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線(xiàn)旅游正在成為國內很多人出游不可或缺的方式，市場(chǎng)蛋糕越來(lái)越大。
但是，接受時(shí)尚、講究實(shí)惠的你也要當心了：在線(xiàn)旅游的“現實(shí)版”或許并不像描繪中的那樣省錢(qián)省心，一不小心，煩惱傷心也許就會(huì )在旅途中如影隨形。
投訴，與市場(chǎng)“比翼齊飛”
有關(guān)數據顯示，2014年中國在線(xiàn)旅游度假占整體休閑游市場(chǎng)的比重為10％，未來(lái)幾年會(huì )持續上升，預計2017年將達到15.6％。
然而，游客投訴量與市場(chǎng)可謂“比翼齊飛”。記者了解到，本來(lái)應該方便消費者的在線(xiàn)旅游，卻并不是時(shí)時(shí)刻刻都“自由”。在線(xiàn)旅游讓游客“心塞”的問(wèn)題主要有：
——想反悔，難。
一些游客反映，若要退票或改簽在線(xiàn)旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過(guò)此前所支付的購票金額。實(shí)際上，按一般航空公司的規定，除了特價(jià)機票，一般機票退票費為票價(jià)的10％—20％。對此旅游網(wǎng)站給出的解釋是，旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規定。
——變數，隨時(shí)可能有。
一位消費者從在線(xiàn)旅游平臺預訂了一組自由行行程，包括一張自廈門(mén)到鼓浪嶼的船票。但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱(chēng)由于座位有限，實(shí)際搭船時(shí)間較此前訂好的時(shí)間提前了近3個(gè)小時(shí)。由于通知太晚，消費者來(lái)不及重新計劃第二天行程，只得放棄。
——真真假假，頭疼。
有網(wǎng)友曾投訴，在某在線(xiàn)平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來(lái)包含了馬戲門(mén)票，但在兌換套餐時(shí)卻并不包含馬戲門(mén)票。
而讓消費者最為窩火的是，面對種種出現的問(wèn)題，旅行社、旅游網(wǎng)站卻并不是“一直在線(xiàn)”，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、解決困難不及時(shí)、內部工作人員互相推諉的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。
屢屢“偏科”，才讓游客愛(ài)恨交加
業(yè)內人士指出，當前，旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長(cháng)，為吸引用戶(hù)，網(wǎng)站往往更注重于價(jià)格的實(shí)惠、產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障就成為短板。在線(xiàn)旅游屢屢“偏科”，才讓游客又愛(ài)又恨。
北京執惠旅游文化傳播有限公司聯(lián)合創(chuàng )始人劉照慧分析，旅游產(chǎn)業(yè)鏈整個(gè)環(huán)節可以分為上游供應商、中游代理交易平臺、下游網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺和用戶(hù)。但實(shí)際上，對接線(xiàn)上線(xiàn)下的關(guān)鍵性基礎軟件還非常缺乏，業(yè)務(wù)流程也未能完全打通。
除了旅游市場(chǎng)的各個(gè)參與者仍需努力，法律法規的缺失、監管不夠健全也使得行業(yè)亂象叢生。
“訴訟成本是制約消費者維權的重要因素，相關(guān)法律法規尤其是懲罰性法規的不健全也是重要的掣肘。”上海財經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何健民說(shuō)。由于目前國內的旅游環(huán)境還不夠成熟，旅游市場(chǎng)整體混亂，不管是線(xiàn)下的旅游公司，還是在線(xiàn)旅游公司都會(huì )受到大環(huán)境的影響。再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。
光靠“價(jià)格戰”，走不遠
日前，國家旅游局發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》，促進(jìn)旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。游客越來(lái)越習慣的在線(xiàn)旅游如何發(fā)展才能讓人省心？
業(yè)內人士呼吁，還應建立完善的監管環(huán)境。對于旅游企業(yè)，工商、旅游等部門(mén)應加強溝通協(xié)調，搭建公共監管平臺，合作處理消費糾紛，并根據糾紛數量對在線(xiàn)旅游分銷(xiāo)企業(yè)及加盟企業(yè)進(jìn)行信用分類(lèi)管理。對于旅游者，各旅游城市政府應開(kāi)通各種消費者投訴渠道，并設專(zhuān)門(mén)機構及時(shí)處理投訴。
對于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，在不斷推出創(chuàng )新產(chǎn)品，挖掘市場(chǎng)潛力的同時(shí)，還應補齊服務(wù)的短板。隨著(zhù)消費者對在線(xiàn)旅游產(chǎn)品的接受度提高，當前對價(jià)格的競爭將漸漸轉化為質(zhì)量上的競爭。
專(zhuān)家也提醒消費者，千萬(wàn)要記住“天上不會(huì )掉下餡餅”。華東師范大學(xué)旅游系教授樓嘉軍說(shuō)，消費者要注意“低價(jià)的誘惑”，當前旅游網(wǎng)站價(jià)格戰仍然激烈，消費者對價(jià)格的敏感程度仍然很高，在面對折扣、優(yōu)惠時(shí)，消費者尤其要當心。
